高效沟通与微笑服务《魅力沟通与服务礼仪》培训心得

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  东莞志愿者拓展总队高效沟通与微笑服务

  《魅力沟通与服务礼仪》培训心得

  ?????一直以来,我都觉得自己做志愿活动不是很自信,源于对广东话的不解,对志愿活动中注意事项的不熟悉,对自身能力的认识上欠缺等等,很期望能够听上一节关于这些内容的培训课程。这次有机会并非常荣幸的得到莞城志愿者心理服务大队长,拓展总队的何欢老师的指导,让我能够找到自身的不足及后续志愿活动中需要注意的沟通与礼仪上的问题。

  在人与人之间,要想达到某种共识,那就避免不了进行沟通与协调。以协商,书面等等方式达到效果。可是,理想化的沟通效果并不会朝向所想的那个方向去走,大家会想当然的认为自己的是对的,别人的就不一定正确,你说你的,我做我的。所以就会产生误解,猜疑,甚至于大动干戈。我在做志愿活动中,就因为沟通的问题使自己陷入沉思:一次志愿活动我做火车上车方向的指引,对方是送家人上车的.不知道是对方没有说清楚,还是自己没有听清楚,对方一口咬定我指出的方向是错的。旅客归心似箭,我非常理解。他满脸酒气的找了我三次。他说他不是刘翔,不能够跑的飞快。我错误的指引让他觉得自己很辛苦。第一次找我我不以为然,第二次找我我已经在反思自己,第三次找我我就给对方道歉了:非常抱歉,耽误你上车了,在这里跟你说声对不起。他才悻悻的离开。我知道这件事的发生不是偶然的,一个直接的因素就是人多,加上车站的广播影响,可能大家都没有搞清楚。如果这件事儿都认为自己是对的,对方做的不好,结果可想而知。好在我身着总队的衣服,出门代表总队的形象,不能因为个人的喜好而做出有损总队信誉的事儿。虽然车站的工作人员都跟他解释:我是志愿者。我觉得,就因为是志愿者,那些急匆匆赶着上车的旅客上车前那一刻才那么相信我。我的一举一动他们都看在眼里,记在心上。那骄傲的大拇指不是随随便便的就竖起来的,是需要自己在活动之前了解自己的活动内容,活动注意事项,并在自己不清楚的情况下虚心的请教车站的工作人员。不要盲目的做主张,下结论。我觉得自己在以后的类似活动中带上喊话器或是扩音器会好些,这样我说的清楚,别人也听的清楚。

  何老师在课堂上说她因为想快些融入到东莞这座新兴的城市,一个月就学会了粤语(白话),而且是跟卖菜的小贩们学的。这对我的触动非常的大。去泗安医院就是因为语言障碍的问题,不能坐在老人身边陪他们聊天,说话,只能坐在会说普通话的老人身边交流。因为这些可爱的老人很多都不会讲普通话。这就是身为志愿者的我因为自身的原因在跟老人的交流中设置了障碍。我需要学习何老师勇于挑战自我的勇气,需要学习她持之以恒的毅力,学习她不达目的誓不罢休的那份执着。在课堂上我非常赞同的就是何老师认定自己适合做什么样的志愿者,适合参加什么样的活动.这样有针对性的志愿活动,通过前期的准备,一定会得到更好的效果。这也是我在实际工作中一直倡导的:要么不去做,要做就做好的这么一个氛围。做工作,做志愿者,不仅仅是做了,而且要通过大家共同的努力来共同收获一个好的结果:志愿活动能够得到受方的肯定和尊重,能够消除彼此之间的疑虑和戒备。

  参加志愿活动,需要始终牢记一点:个人的形象问题。志愿者的仪容,仪表,仪态时时都被人关注着。老人培训也要求:去敬老院女生必须穿长裤,男生不能穿奇装异服,留一些奇怪的发型。我相信,给人的第一印象的好坏能够成为自己更加贴近或是疏远对方的砝码。微笑的交流,诚恳的语气,简洁的服装,真挚的眼神能够为自己加分,让对方消除对自己的疑虑,只有这样才能为后续活动的展开打开方便之门。在与受方的交流中,不能有他们是弱势群体,给人以高高在上的感觉.

  在以后的活动中,我们需要了解活动内容,提前做好相应的准备,是对举办方及活动负责人的尊重.我们要听从活动负责人的安排,当发生主办方需要志愿协助时,让他与活动负责人直接沟通.而不是我行我素.自作主张.

  期待着自己能够通过这堂课得到进步,以达到作为一名志愿者一些最基本的品质跟要求,不断的去跟大家互相学习,跟大家分享快乐,跟大家共同成长.

  高埗:李家旺

  2012年9月7日21:40:27

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